Kronologi Penumpang Protes Keterlambatan 5 Jam di Super Air Jet

Pengalaman Buruk Penumpang Pesawat Super Air Jet Akibat Keterlambatan

Pada akhir pekan lalu, penumpang pesawat Super Air Jet nomor penerbangan IU 721 rute Lombok–Surabaya mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan. Pesawat yang seharusnya mereka tumpangi mengalami keterlambatan keberangkatan hingga 5 jam di Bandara Lombok. Video aksi protes para penumpang yang seharusnya berangkat pada pukul 16.55 WITA viral di media sosial.

“Awalnya keterlambatan sampai pukul 20.20 WITA, tapi sampai pukul 21.30 WITA belum juga berangkat. Saya sangat kecewa. Padahal saya ada acara penting di Surabaya pukul 20.00 WITA, karena masalah ini jadi gagal,” ujar salah satu penumpang bernama Hakim, dalam laporan yang diterima di Mataram, Jumat.

Berdasarkan video-video yang beredar, suasana ruang tunggu sempat memanas setelah informasi penundaan kembali diperbarui. Para penumpang awalnya menerima pemberitahuan bahwa keberangkatan ditunda hingga pukul 20.20 WITA. Namun, hingga pukul 21.30 WITA, pesawat belum juga berangkat.

Sejumlah penumpang lantas mendatangi petugas maskapai untuk meminta penjelasan. Mereka menyampaikan keluhan dengan nada tinggi, mempertanyakan kepastian jadwal keberangkatan serta bentuk kompensasi atas keterlambatan yang terjadi.

“Kami minta kejelasan. Kalau memang ada kendala teknis atau operasional, sampaikan secara terbuka. Jangan hanya ditunda-tunda tanpa kepastian,” ujar penumpang lainnya.

"Saya tadi tanya petugas katanya pesawatnya ada, tapi kru (maskapai) enggak ada. Kan aneh," tambahnya.

Sejumlah pesawat udara parkir di apron Bandara Internasional Lombok (BIL) di Praya, Lombok Tengah, NTB. - (Antara/Ahmad Subaidi)

Kompensasi Keterlambatan

Beberapa jam kemudian, Hakim dan penumpang lain mengaku menerima kompensasi uang sebesar Rp300 ribu per orang akibat keterlambatan penerbangan di Bandara Lombok, Kabupaten Lombok Tengah, Nusa Tenggara Barat. Hakim mengaku lega usai menerima kompensasi tersebut meski tetap merasa kecewa karena agenda pentingnya tidak dapat terlaksana di Surabaya.

"Alhamdulillah sudah ada kompensasi, jadi sedikit lega. Tapi tetap saja kecewa karena acara penting saya terlewat," ujarnya.

Senada dengan pernyataan Hakim, sejumlah penumpang lainnya menilai kompensasi yang diberikan cukup membantu meski tidak sepenuhnya mengganti kerugian waktu dan rencana perjalanan yang tertunda. Pihak Super Air Jet menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami penumpang.

Maskapai tersebut menegaskan kompensasi diberikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku serta memastikan seluruh operasional penerbangan tetap mengutamakan aspek keselamatan. Penerbangan IU 721 rute Lombok-Surabaya akhirnya diberangkatkan pada malam hari setelah seluruh proses penanganan selesai.

Situasi di ruang tunggu Bandara Lombok yang sebelumnya sempat memanas berangsur kondusif setelah kepastian jadwal keberangkatan dan kompensasi diberikan kepada seluruh penumpang.

Evaluasi dari Kemenhub

Kementerian Perhubungan (Kemenhub) angkat bicara terkait keterlambatan (delay) operasional maskapai Super Air Jet rute Lombok-Surabaya. Direktur Jenderal Perhubungan Udara, Lukman F. Laisa mengatakan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Kementerian Perhubungan (Kemenhub) segera meminta klarifikasi secara resmi kepada manajemen Super Air Jet.

"(Kemenhub) akan melakukan evaluasi serta memberikan sanksi jika terdapat pelanggaran terhadap peraturan perundang-undangan sebagai bentuk pembinaan dan pengawasan," ujar Lukman di Jakarta, Senin (16/2/2026).

Lukman menyampaikan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara akan meminta penjelasan secara komprehensif terkait penyebab delay. Dia mengatakan pihaknya juga meminta Super Air Jet menyampaikan langkah mitigasi yang telah dilakukan, serta rencana perbaikan ke depan agar kejadian serupa tidak terulang.

"Direktur Jenderal Perhubungan Udara menegaskan setiap Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal wajib memenuhi ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, termasuk terkait ketepatan waktu penerbangan dan pemenuhan hak-hak penumpang," ucap Lukman.

Lukman menegaskan pihaknya berkomitmen untuk terus meningkatkan pengawasan terhadap penyelenggaraan angkutan udara. Hal ini bertujuan menjamin aspek keselamatan, keamanan, pelayanan, dan perlindungan konsumen tetap terjaga.

"Masyarakat juga diimbau untuk melaporkan apabila terdapat pelayanan yang tidak sesuai ketentuan agar dapat segera ditindaklanjuti sesuai regulasi yang berlaku," kata Lukman.

Pandangan dari YLKI

Sekretaris Eksekutif YLKI, Rio Priambodo, mengatakan, keterlambatan selama berjam-jam itu menunjukkan masih adanya persoalan mendasar dalam tata kelola penerbangan nasional yang perlu diperbaiki. Menurut dia, keterlambatan penerbangan dalam durasi berjam jam bukan hanya soal jadwal, tetapi soal hak konsumen atas pelayanan yang layak, aman, dan tepat waktu.

"Maskapai tidak boleh sekadar diam atau berlindung di balik alasan internal. Konsumen berhak mendapatkan permintaan maaf resmi dan terbuka atas kerugian waktu, tenaga, dan biaya yang dialami," kata dia melalui keterangannya, Ahad (15/2/2026).

Rio menambahkan, maskapai juga harus membuat komitmen layanan agar permasalahan serupa tidak terulang kembali di masa depan. Di sisi lain, pihak maskapai juga mesti memberikan alasan keterlambatan secara jujur dan rinci, bukan informasi normatif yang tidak menjawab keluhan konsumen.

"Transparansi adalah kewajiban, bukan pilihan dan informasi menjadi hak dasar konsumen yang patut dipenuhi oleh pelaku usaha. Konsumen sering menunggu berjam jam karena pesawat delay hanya mendapatkan kompensasi, tapi telat sedikit aja ditinggal dan uang konsumen hangus," kata dia.

Rio juga mendesak pemerintah melakukan audit operasional dan manajemen maskapai. Menurut dia, Kemenhub mesti segera melakukan audit menyeluruh terhadap kelayakan operasional pesawat, kesiapan armada, serta manajemen layanan maskapai.

"Jangan sampai keselamatan dan kepastian layanan dikorbankan demi mengejar efisiensi bisnis. Oleh karena itu, keresahan publik soal delay harus dijawab oleh pemerintah melalui audit kelayakan maskapai dan manajemen sebagai tanggung jawab pengawasan," kata dia.

Ia menambahkan, skema kompensasi yang berlaku saat ini terlalu ringan dan tidak menimbulkan efek jera. Untuk itu, YLKI mendorong revisi regulasi agar kompensasi diperbesar secara signifikan, sehingga maskapai lebih bertanggung jawab dan tidak menganggap delay sebagai hal lumrah apalagi delay disebabkan oleh kendala operasional.